В докладе, подготовленном консалтинговой компанией Deloitte, приводятся результаты анализа поведения людей и брендов в период пандемии COVID-19, объясняющие процветание отдельных компаний в это непростое время. Авторы доклада рассматривают актуальные способы сохранения потребительской лояльности к бренду в условиях стремительно меняющегося мира, выделяя семь ключевых тенденций: целеполагание, гибкость подхода, улучшение человеческого опыта, завоевание доверия, вовлечение потребителей, сотрудничество и применение талантов.
Аналитики Фонда Росконгресс выделили основные тезисы данного исследования, сопроводив каждый из них подходящим по теме фрагментом видеотрансляций панельных дискуссий, состоявшихся в рамках деловых программ ключевых мероприятий, проведенных Фондом.
В ситуации высокой неопределенности на первый план выходят базовые инстинкты и потребности.
В текущих условиях стресса и низкой уверенности в завтрашнем дне выживание компании становится важнее роста доходов, выстраивания отношений и внедрения прорывных инноваций. По результатам опроса руководителей, большинство отдали предпочтение повышению эффективности и продуктивности работы в ущерб укреплению взаимодействия с клиентами, сохранению кадров, увеличению вклада в развитие общества и другим аналогичным инициативам.
Потребители платят брендам благодарностью за гибкость и адаптацию к изменениям.
По результатам опроса, инициативы брендов, призванные помогать людям справляться со сложностями, возникшими из-за пандемии, получали значительное поощрение со стороны потребителей. И наоборот, лояльность к бренду существенно снижалась в случаях, когда бренды действовали лишь в собственных интересах.
Преимущество получают компании, которые имеют четкую цель, оправдывающую их деятельность.
Компании, понимающие свою роль и значение для общества, легче проходят испытания и сохраняют лояльность клиентов независимо от того, что они продают. Даже во время глобального кризиса действия такой компании подчинены единой цели — связать роль бизнеса в обществе с его долгосрочной ценностью, утверждая четкое соответствие между идентичностью бренда и устойчивой приверженностью всем заинтересованным сторонам, включая клиентов, сотрудников, поставщиков и акционеров. Прошедший год показал множество примеров этого — от отсрочек выплат по кредитам со стороны финансовых организаций до тысяч пар обуви, предоставленных обувными компаниями медицинским работникам.
Новая эра маркетинга требует нового взгляда на персонал.
Для соответствия ритму изменений необходимо эффективное развитие сотрудников внутри компании. Необходимыми условиями для этого являются непрерывное обучение персонала с упором на развитие навыков по мере изменения потребностей клиентов, а также избавление сотрудников от рутинных задач путем применения новейших технологий. Одна из первостепенных маркетинговых задач, которая может быть реализована с помощью высвобождающихся ресурсов, — создание внутренней команды оперативного реагирования на потребности клиентов.
Видео: https://roscongress.org/sessions/spief-2019-lider-xxi-veka/search/#00:32:32.768
Также предлагаем вам ознакомиться с другими материалами, размещенными в разделах Информационно-аналитической системы Росконгресс: Современный потребитель, Образование, Рынок труда, Предпринимательство, Креативность и Экономический прогресс, в которых представлена информация о вопросах экономического развития и деятельности бизнеса; а также COVID-19, посвященном последствиям пандемии коронавируса.
