DATA Insight и RBK.money представляют совместное исследование сферы онлайн-платежей с точки зрения бизнесов — получателей платежей от физических лиц. В материале приводятся данные о доле, которую составляют онлайн-платежи в разных сегментах бизнеса, и о драйверах ее изменения, рассмотрены инструменты онлайн-оплаты и их востребованность в зависимости от типа онлайн-бизнеса и предпосылок для выбора этих инструментов. Также исследуется вопрос, насколько важен для компаний пользовательский опыт.
Аналитики Фонда Росконгресс выделили основные тезисы данного исследования, сопроводив каждый из них подходящим по теме фрагментом видеотрансляций панельных дискуссий, состоявшихся в рамках деловых программ ключевых мероприятий, проведенных Фондом.
Пандемия привела к тому, что все участники рынка стали внимательнее изучать инструментарий онлайн-оплаты в попытках получить лучшие результаты в сложившихся обстоятельствах. В этом отмечается долгосрочный выигрыш для отрасли онлайн-предпринимательства.
Пандемия стала мощным драйвером подключения новых платежных методов в компаниях всех исследуемых сегментов. В период пандемии значительно вырос объем онлайн-платежей во всех сферах потребительского спроса кроме туризма. Потребители, особенно в Москве и Санкт-Петербурге, стали активнее использовать методы бесконтактной и безналичной оплаты.
Среди положительных изменений на рынке с марта 2020 авторы исследования называют:
· рост числа платящих пользователей, в том числе рост числа впервые платящих пользователей, и частоты платежей у тех пользователей, кто уже имеет опыт онлайн-платежей;
· рост доверия пользователей к онлайн-платежам;
· рост числа мерчантов, принимающих онлайн-платежи, а также повышение внимания мерчантов к онлайн-платежам (как к единственному методу оплаты).
Все указанные изменения являются долгосрочными, их влиянию на рынок платежей еще только предстоит проявиться.
Одновременно респонденты отмечают негативные факторы пандемии:
· рост мошенничества в платежах, в первую очередь через социальную инженерию;
· рост числа рост числа запросов на возврат платежей (особенно в сфере туризма) от потребителей, желающих вернуть деньги за неиспользованное путешествие.
Большинство предпринимателей слабо осведомлены о возможностях платежных систем, однако значительная часть опрошенных выразили желание, чтобы доля онлайн-платежей в бизнесе росла. Отношение российских клиентов к этому вопросу нейтральное и отличается от западных рынков, где потребители уделяют большее внимание тому, через какой шлюз они переводят оплату.
44% опрошенных хотели бы, чтобы доля онлайн-платежей в бизнесе была выше. Менее 10% хотели бы сократить долю онлайн-платежей. Главные аргументы увеличения доли — повышение конверсии на этапе покупки и оздоровление экономики предприятия. Главный аргумент против — высокая комиссия за проведение платежей.
Клиенты (конечные пользователи) в России не знают, через какую компанию — то есть через какого платежного агрегатора или шлюз — они проводят платеж. И для них это не является важным. Напротив, на западных рынках потребители знают, через какой шлюз они платят, они обращают на это внимание, для них это важно.
В отличие от логистики, в которой клиенты (магазины) стараются разбираться детально, понимая, почему она устроена именно так, в платежах большинство мерчантов не разбирается совсем. Следствием этого является слабое использование отдельных возможностей платежных систем и вообще слабый интерес к этой сфере. Мерчант, который не разбирается в деталях платежей, не может повлиять на эффективность процессов в этой сфере.
Видео: https://roscongress.org/sessions/blokcheyn-rozhdenie-novoy-ekonomiki/search/#00:59:14.815
Важно не чем платит клиент, а в какой ситуации и на какой площадке он это делает, поэтому нужны все возможные методы оплаты: неизвестно, какой метод будет эффективен завтра.
Для разных сегментов требуются разные опции платежных систем. Так, например, в сфере образования редки случаи мошенничества, но требуются рекуррентные платежи с высокими чеками и платежи из-за рубежа, для интернет-магазинов важно холдирование, а для сервисных компаний и цифрового контента — интеграция с онлайн-кассами.
93% опрошенных компаний принимают карточные платежи онлайн, причем больше половины из них — прямым банковским эквайрингом (56% от всех опрошенных), тогда как все остальные — через платежный шлюз (37%). На третьем месте по числу подключений остаются электронные деньги (29%), но их уже почти догнали (27%) токенизированные методы оплаты (ApplePay, GooglePay).
Токенизированные методы оплаты имеют самую высокую конверсию. Причина этого — как в том, что для пользователя это оплата в один клик, так и в том, что этим методом пользуется чуть более обеспеченный слой населения.
Самая частая причина использования одновременно нескольких платежных шлюзов — экономия. Следом идет каскадное подключение, и только потом — страховка от «падения» системы. При этом мерчанты считают устойчивость работы платежных систем достаточной.
51% респондентов сказали, что снижение комиссии подтолкнет их к увеличению доли онлайн-платежей в конкретной компании. На втором месте — рост числа заказов, то есть увеличение количества операций (32%), на третьем — запрос на онлайн-платежи со стороны покупателей (29%).
Мерчанты жалуются на высокую комиссию, но при этом не стремятся внедрять систему быстрых платежей. Основной интерес к таким сервисам высказывают финансовые организации, в первую очередь в сфере кредитования.
Более трети (37%) компаний никак не отслеживают эффективность платежных инструментов. Всего лишь четверть всех мерчантов учитывает долю успешных платежей, и всего 12% учитывают масштабы технических сбоев платежных провайдеров.
Драйвером подключения новых платежных методов, среди прочего, является запрос от клиентов. При этом ApplePay и GooglePay — единственные методы платежа, которые клиенты активно просили добавить.
Для малого бизнеса характерно переключение части платежей на СберБанк Онлайн (СБОЛ). Этот платеж бесплатен и доступен большой доле населения. Платеж с карты на карту в СБОЛ вытесняет другие платежи в микробизнесах.
Для бизнесов с большим онлайн-оборотом и неуникальным товаром или услугой добавление платежных опций увеличивает число клиентов (за счет увеличения конверсии). Авторы исследования предполагают, что часть пользователей, которые могли бы стать клиентами определенного бизнеса, не становились ими, не найдя любимого платежного метода.
Также предлагаем вам ознакомиться с другими материалами, размещенными в специальных разделах Информационно-аналитической системы Росконгресс IT-индустрия, Электронная торговля,Современный потребитель, СидимДомаЭкономика и Предпринимательство, посвященных взаимоотношениям потребителей и предпринимателей, а также социально-экономическому развитию в целях повышения уровня и качества жизни во всем мире благодаря совместным усилиям государства, бизнеса и гражданского сообщества.
