Обращения от граждан можно условно поделить на две категории: возможно ли получить кешбэк за путевки, приобретенные до 25 мая этого года, и механизм возврата денежных средств за путевки, оплаченные после этого периода. Горячую линию Народный фронт при поддержке Ростуризма и Фонда Росконгресс запустили по итогам послания Президента Федеральному собранию, в котором лидер ОНФ Владимир Путин предложил возвращать половину стоимости путевок в детские лагеря отдыха. Правительство выделило 5 млрд руб. на программу по возврату половины стоимости путевок родителям, а также по поручению Президента разработало механизм возврата средств за первую смену.
«На горячую линию, запущенную в конце мая 2021 года, ежедневно поступает до 1000 звонков, — сообщил заместитель руководителя Исполкома Народного фронта Сергей Горбунов. — Те звонки, ответы на которые в нашей компетенции, мы отвечаем сразу же, более сложные перенаправляем в Ростуризм и после получения ответа оперативно передаем информацию заявителям. Как правило, время от поступления звонка до получения гражданином ответа не превышает 12 часов».
Организовать горячую линию помогли компании «Тинькофф» и «Wildberries». После того, как стало ясно, что поток звонков очень велик, Ростелеком и Минцифры разработали голосового робота, позволяющего более оперативно отвечать на вопросы.
«В рамках партнёрских отношений c Народным фронтом мы были подключены к работе на линии кешбэка за путевки в детские лагеря. Мы уже имели опыт работы на линии возврата средств за путевки по России; регламент работы по схожим вопросам был полностью нам известен, — рассказала руководитель дирекции по работе с участниками, руководитель колл-центра Фонда Росконгресс Мария Киселева. — Наш информационный центр готов к новым вызовам, и мы будем рады поддержать новые инициативы наших партнеров».
