Генеральный директор Страхового Дома ВСК Александр Тарновский рассказал о том, как страховщики проходят цифровую трансформацию, о ее влиянии на взаимодействие с партнерами и как пандемия сказалась на отношении к здоровью и спросе на дистанционные услуги.
Из-за пандемии россияне стали внимательнее относиться к своему здоровью. Как это повлияло на динамику рынка добровольного медицинского страхования (ДМС)?
Вы абсолютно правы, россияне действительно более тщательно стали следить за своим здоровьем. Однако свое влияние оказало и снижение доходов населения в прошлом году. Многие компании сократили расходы на ДМС для своих сотрудников. В итоге, к сожалению, динамика рынка ДМС в России была отрицательной — снижение на 2% по итогам года.
В то же время граждане стали не только более трепетно относиться к своему здоровью, но и более требовательно к тем, кто оказывает медицинские услуги, в том числе — к страховой компании как к проводнику этих услуг. И, несмотря на падающий рынок, выиграли те страховщики, которые смогли наполнить свой продукт востребованными сервисами, в том числе, дистанционными консультациями. В итоге целый ряд игроков на страховом рынке даже показали прирост в ДМС. Так, например, портфель ДМС у Страхового Дома ВСК вырос более чем на 28% в 2020 году по сравнению с предыдущим периодом.
А какими услугами в ДМС больше всего пользовались потребители?
Как я уже упомянул, больше всего теми, которые связаны с дистанционным общением. Чтобы удовлетворить этот спрос, наша компания, в частности, улучшила мобильное приложение, разработала продукты, напрямую не связанные с медициной, но направленные на здоровый образ жизни. Внутри них мы предложили, например, дистанционный фитнес и йогу — и эти услуги пользовались большим спросом, особенно на карантине.
Очевидно, что пандемия сказалась и на эмоциональном состоянии многих из нас. Достаточно востребованными стали услуги психологов — ими в дистанционном формате воспользовались и те, кто раньше никогда очно не ходил к таким специалистам. Эти услуги, как мы видим по своему портфелю, востребованы до сих пор.
Можно ли сказать, что внедрение этих новых wellness-продуктов прошло быстрее, чем обычно?
Благодаря пандемии мы смогли протестировать что-то новое. И зачастую страховщики предоставляли эти дополнительные услуги своим клиентам в качестве бонуса к программам ДМС. Да, как и любая компания, мы должны показывать прибыль. Но еще для нас важны отношения с клиентом, забота о нем. В моменте, может, мы и не заработали на новинках, зато смогли проверить, как они работают. Действительно, пандемия помогла внедрить их намного быстрее. Потребители поняли ценность этих услуг и сейчас: когда мы вышли из режима жестких ограничений, их все еще покупают.
Сегодня клиенты готовы потратить больше, чтобы купить более интересный и наполненный страховой продукт. Но насколько долгосрочен этот тренд?
Уверен, этот тренд с нами надолго. Дистанционная услуга помогает сэкономить время, которое раньше наши клиенты тратили на дорогу, очереди и так далее. Зачем проводить несколько часов в пути ради 15-минутной консультации, если пообщаться с врачом теперь можно у себя дома, сидя в любимом кресле, в привычных и комфортных условиях.
Если говорить не только про ДМС, но в целом про страховые услуги, не произошел ли отток клиентов в этом году обратно — из онлайна в офлайн?
Судя по нашей статистике, большая часть клиентов осталась в онлайне. Потребители в целом оценили покупки в дистанционном формате — покупают одежду, продукты. Я вижу это и по своей семье: мы стали экономить время на поездках в магазины и тратить его на общение друг с другом и детьми.
То же самое произошло и со страховыми продуктами. Поэтому мы запустили сервисы не только по продаже страхования онлайн, но и по урегулированию страховых случаев. Так, в прошлом апреле у нас появилась опция по урегулированию убытков в каско, и к концу года число клиентов, пользующихся дистанционным урегулированием, перевалило за 50%. А в течение первого квартала этого года рост продолжился — сейчас это уже 60% от всей массы клиентов Страхового Дома ВСК по каско.
Тем временем количество посещений наших физических офисов продаж упало в три раза после пандемии и практически не восстановилось. Но это никак не отразилось на объемах бизнеса — все эти клиенты перешли в онлайн. Онлайн выгоден не только потребителю, но и компании: мы экономим на операционных издержках и можем сосредоточиться на хорошем онлайн-сервисе.
Если говорить о бизнесе, пандемия больнее всего ударила по малым и средним предприятиям. Многим пришлось сокращать свои расходы из-за снижения прибыли. Это как-то отразилось на спросе МСП на страховые продукты?
Безусловно, количество игроков в сфере малого и среднего бизнеса сократилось, но спрос на страхование со стороны этого сегмента восстановился. Оставшиеся игроки окрепли, они наращивают свои объемы и материальную базу. Мы видим это на примере грузоперевозчиков — объемы перевозок у оставшихся на этом рынке компаний вырос. Они закупают дополнительный транспорт, оформляют лизинг и, конечно, пользуются страхованием.
Кстати, онлайн-формат перешел и в страхование грузов. Для малых и средних предприятий, у которых нет своих технологических возможностей, мы разработали программное обеспечение, которое позволяет общаться со страховщиком и быстро обмениваться документами, а их в страховании грузов много, и очень важна скорость работы с ними. У более крупных игроков обычно есть свои IT-решения, и для них мы предложили интеграцию через API, чтобы связать систему нашего клиента с нашей системой. Так они могут с помощью своего же ПО передавать данные нам.
Есть ли еще какие-то продукты или сервисы, которых, на ваш взгляд, не хватает на российском страховом рынке?
Спрос рождает предложение. Не думаю, что сейчас на страховом рынке есть острая нехватка каких-то услуг. Страховщики достаточно быстро реагируют на потребности клиента. Но можно предположить, как рынок будет развиваться в ближайшее время.
Мы видим, что все больше предприятий встают на путь цифровизации. Компании копят массивы данных и расширяют свои хранилища для цифровой информации. Страховщики тоже изучают данные, чтобы вовремя понимать, что нужно клиенту. Но хранение информации всегда связано с рисками потери или кражи. Случиться может все — от простого отключения электричества до взлома систем и кибермошенничества. Все эти риски страхуются. На мой взгляд, именно это направление — страхование киберрисков — и будет активно развиваться в страховании в ближайшее время. Думаю, могут появиться отдельные продукты даже для защиты электронной подписи на случай ее хищения или неправомерного использования.
Параллельно с этим сейчас активно тестируются беспилотные автомобили. И уже скоро страховщикам придется дать ответ на вопрос о том, как и чья ответственность будет страховаться в этом виде транспорта. Сегодня существуют продукты по страхованию дронов, Страховой Дом ВСК уже выписал несколько десятков полисов по такой программе. То же самое и с беспилотными такси — появятся свои страховые продукты, которые будут защищать и пассажиров, и транспорт.
Наконец, будут и дальше совершенствоваться медицинское страхование и страховые продукты, связанные со здоровым образом жизни.
